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去年快递服务满意度调查:时效水平4年首降

2019-08-02 作者:国际物流   |   浏览(183)

破碎、丢失、时效慢是快递企业在物流高峰期最常遇到的问题,面对一天10亿件的快递量,快递企业是否能给消费者一个满意的答案,在2018年双11快递潮接近尾声之际,北京商报针对消费者最常关心的速度、服务等问题,进行了快递服务消费者调查,对8家主流快递企业进行了对比。调查结果显示,顺丰总体满意度最高,EMS、中通并列第二。

据国家邮政局网站消息,国家邮政局今日公布关于2017年快递服务满意度调查结果。调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分;其中,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好;时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。

去年快递服务满意度调查:时效水平4年首降

“我们很快会面临一天10亿个包裹”,2017年全球智慧物流峰会上,阿里巴巴集团董事局主席马云就预见性地提出“一个小目标”,而2018年双11期间这个目标得以实现。11月11日23点18分09秒,2018天猫双11当日物流订单量突破10亿大关,十年来增长3800多倍,这意味着快递企业需要进一步提升物流速度,加强服务品质,才能将“10亿”化为“0”。

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1月29日电 据国家邮政局网站消息,国家邮政局今日公布关于2017年快递服务满意度调查结果。调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分;其中,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好;时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。

据国家邮政局监测信息显示,11月11日-16日业务高峰期间,全国邮政、快递企业共处理邮件18.82亿件,截至21日20时,除边远地区外,主要寄递企业揽收的邮件已妥投18.3亿件,妥投率超过97%。

资料图:随着2017年“双十一”的结束,重庆一高校内快递包裹已经开始“堆积如山”。陈超摄

国家邮政局委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查。2017年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。调查共获得有效样本85501个。

面对如此巨大的快递量,速度和服务自然成为消费者关注的重点,此次共计对2400个消费者进行调查,所在城市分别为沈阳、北京、上海、杭州、深圳、东莞、武汉、郑州、重庆、成都。覆盖的快递企业包括顺丰、邮政EMS、中通、申通、圆通、韵达、百世、德邦。调查内容主要围绕双11期间,使用快递服务的全程时效、发货速度、配送速度、快递员服务、包裹完整性、客服的服务态度、处理问题主动性、及时处理结果、总体满意度、在线信息服务、信息安全及隐私保护等维度展开。

国家邮政局委托专业第三方于2017年对快递服务满意度进行了调查。2017年快递服务满意度调查范围覆盖50个城市,包括全部省会城市、直辖市以及19个快递业务量较大的重点城市。测试对象为2016年国内快递业务总量排名靠前且服务水平较好的10家全网型快递服务品牌,包括:邮政EMS、顺丰速运、圆通速递、中通快递、申通快递、韵达速递、百世快递、天天快递、宅急送快运和快捷快递。调查共获得有效样本85501个。

调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分;其中,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好;时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。

总体满意度

调查显示,用户对于快递业的服务总体满意度略有下降,公众满意度保持上升势头。2017年快递服务总体满意度得分为75.7分,较2016年下降0.1分;其中,公众满意度得分为80.8分,上升0.3分,快递服务的公众评价向好;时测满意度得分为70.7分,下降0.4分,快递时效水平4年来首次下降。

快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中,韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。

在总体满意度方面,顺丰第一,申通垫底。综合考虑快递服务、安全、时效等因素,今年双11消费者对快递服务总体满意度较高,满意率(选择“满意”与“非常满意”,以下统称“满意率”) 83.7%。其中选择“满意”的消费者占57.4%,选择“非常满意”的消费者占26.3%。

快递企业总体满意度排名和得分依次为:顺丰速运、邮政EMS、中通快递、韵达快递、圆通速递、申通快递、百世快递、宅急送快运、天天快递和快捷快递。其中,韵达快递和百世快递总体满意度上升较为明显。

公众满意度方面,在涉及评价的4项二级指标中,受理环节满意度得分为84.6分,较2016年上升1.4分;揽收环节满意度得分为84.4分,较2016年上升1.2分;投递环节满意度得分为81.1分,较2016年下降0.1分;售后环节满意度得分为75.4分,与2016年持平。

具体到快递公司总体满意度上,顺丰以4.26的得分位居总体满意度榜首,其次为邮政EMS和中通,二者以4.12的得分并列第二位。从各项指标上看,顺丰力压其他快递企业稳居首位。

公众满意度方面,在涉及评价的4项二级指标中,受理环节满意度得分为84.6分,较2016年上升1.4分;揽收环节满意度得分为84.4分,较2016年上升1.2分;投递环节满意度得分为81.1分,较2016年下降0.1分;售后环节满意度得分为75.4分,与2016年持平。

在涉及评价的16项三级指标中,用户满意度较高的指标是:揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是:签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。

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在涉及评价的16项三级指标中,用户满意度较高的指标是:揽收员服务、普通电话受理、查询服务、揽收质量、上门时限、网络下单、送达质量、派件员服务。满意度有所上升的指标是:签收信息反馈、网络下单、快递费用、上门时限和普通电话受理。满意度有所降低的指标是投诉服务。

在受理环节,普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为86.7分、82.8分、83.9分,与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小,服务均达到较高水平;各快递企业在统一客服受理方面差异较大;网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通快递和韵达快递。

全程时效

在受理环节,普通电话受理、统一客服受理、网络下单满意度得分分别为86.7分、82.8分、83.9分,与2016年相比均有改善。各快递企业在普通电话受理服务方面差异较小,服务均达到较高水平;各快递企业在统一客服受理方面差异较大;网络受理作为一种新型受理方式得到用户认可,但仍有进一步提升空间。在受理环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通快递和韵达快递。

在揽收环节,上门时限和快递费用满意度得分分别为84.2分、82.4分,较2016年有所上升;揽收质量和揽收员服务满意度分别为85.8分、87.6分,较2016年略有上升;在揽收环节,各企业服务差异较小,大多数企业均有上升。

具体来看,整体速度顺丰整体时效满意度最高,申通整体时效满意度最低。

在揽收环节,上门时限和快递费用满意度得分分别为84.2分、82.4分,较2016年有所上升;揽收质量和揽收员服务满意度分别为85.8分、87.6分,较2016年略有上升;在揽收环节,各企业服务差异较小,大多数企业均有上升。

在投递环节,签收信息反馈满意度得分为79.6分,较2016年上升2.4分,进步明显;时限感知、送达质量、送达范围感知以及派件员服务满意度得分分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通快递和邮政EMS。

在对本次双11期间快递从商家发货到签收的整体速度的调查中,满意率83.2%,相对而言今年双11快递企业的表现得到了大部分消费者的认可。

在投递环节,签收信息反馈满意度得分为79.6分,较2016年上升2.4分,进步明显;时限感知、送达质量、送达范围感知以及派件员服务满意度得分分别为78.2分、83.3分、79.0分、83.1分。投递环节表现较好的企业有:顺丰速运、中通快递和邮政EMS。

在售后环节,查询服务表现最好,满意度得分为86.5分,相较2016年上升0.4分;投诉服务满意度得分较低,为50.3分,较2016年下降1.1分。售后环节表现较好的企业有:顺丰速运、韵达快递和中通快递。

具体到快递时效上,48.5%的消费者反馈跟平时差不多(差距在24小时以内),32.1%的消费者反馈比平时慢1-2天。这一成绩的取得一方面离不开近年来快递企业的飞速发展,自动化设备、分拣机器人等大规模应用,大数据、人工智能也在陆续引入,硬件软件均在升级。

在售后环节,查询服务表现最好,满意度得分为86.5分,相较2016年上升0.4分;投诉服务满意度得分较低,为50.3分,较2016年下降1.1分。售后环节表现较好的企业有:顺丰速运、韵达快递和中通快递。

在不同区域中,我国中部地区服务表现最好,中、西部得分继续上升,表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面,东北地区满意度得分较高,西北、华中地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分,较2016年上升0.4分。2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是:长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

当然,这一调查结果也与大部分消费者对双11期间的快递时效抱以理解态度相关,数据显示81.3%的消费者对双11高峰期快递时效滞后的容忍程度在2~3天以内,其中20.3%的消费者的容忍程度在1天以内。

在不同区域中,我国中部地区服务表现最好,中、西部得分继续上升,表明“快递向西、向下”成效继续显现。大区方面,东北地区满意度得分较高,西北、华中地区上升明显。用户对城市寄往农村或偏远地区快递服务的满意度得分为74.7分,较2016年上升0.4分。2017年快递公众满意度得分居前15位的城市是:长春、洛阳、哈尔滨、石家庄、大连、郑州、沈阳、青岛、济南、太原、长沙、宝鸡、兰州、西宁和北京。

2017年度调查中,还对部分与快递服务紧密相关的事项进行了抽样调查。

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